Ogni giorno, i contact center di tutto il mondo ricevono migliaia di chiamate da parte dei clienti: ciò accade soprattutto quando sorge un problema in merito a un prodotto o a un servizio sperando di porvi rimedio.
Sicuramente i contact center sono i principali punti di contatto col cliente svolgendo un importante ruolo nella definizione della customer experience. Certamente, però, non rappresentano l’unico modo con cui un utente/consumatore interagisce con un marchio. Come afferma sulle pagine del Forbes Blake Morgan, Keynote speaker e autrice di ‘More is more’, è l’azienda intera, infatti, un centro importante di contatto.
Conosci la frase "less is more"? Può essere un’affermazione valida per molti aspetti, ma non è altrettanto vera quando si parla di esperienza del cliente. Le aziende che vogliono restare pertinenti devono applicare più energia, focus e risorse per creare esperienze coinvolgenti e foriere di risultati.
Già in uno dei suoi più recenti articoli (‘iPhone 8 Augmented Reality Feature To Revolutionize Customer Experience’) Apple ha da tempo agito su questa nuova vision annunciando il suo nuovo iPhone per celebrare il decimo anniversario del modello originale. Nell'ultimo decennio, infatti, Apple ha cambiato il modo di pensare e interagire con i dispositivi mobili e ha avuto un impatto enorme su tutto: dalla comunicazione di base allo shopping, al marketing e all'esperienza del cliente. Una delle nuove funzionalità per l'iPhone 8 è la sua capacità di aumentare la realtà, che ha il potenziale per rivoluzionare il marketing. Un’intera azienda, dunque, si pone come ‘contact center’ per strutturare in modo solido l’esperienza del cliente.
I clienti interagiscono col brand in modi molteplici in un percorso di viaggio senz’altro variegato: dalla ricerca del prodotto alla sperimentazione di campagne di marketing, dal packaging alla qualità percepita del prodotto stesso. Tutto contribuisce a generare e consolidare la brand reputation.
I clienti possono modellare la propria esperienza di contatto con il brand sotto vari profili: entrando in un negozio e ricevendo un utile supporto da parte dello staff o, ancora, visitando un sito di facile navigazione e responsive. Tutti elementi che contribuiscono a sostenere e a consolidare l’esperienza dell’utente e a migliorare l’apprezzamento di un brand.
Pertanto ogni canale di contatto e ogni contesto entro cui si svolge la customer experience deve essere coerente e costruire una buona brand identity.
Prendi tempo per riflettere sulla tua azienda: quali sono i modi in cui il tuo brand raggiunge i clienti? L'elenco sarà probabilmente più lungo di quanto pensi: dai media sociali agli spot pubblicitari ai tempi di consegna, tutto contribuisce all’opinione che il cliente ha della tua azienda. Hai un certo numero di opportunità per avere un forte impatto sui tuoi clienti in più modi rispetto al tradizionale contact center. Considera ogni elemento e ogni canale di contatto per migliorare le interazioni con i tuoi stakeholder e rispondi a questa
Domanda: cosa puoi fare per migliorare il tuo centro di contatto globale e, quindi, la tua brand reputation?
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